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市场监管总局:"双十一"等消费投诉12.4万件 涉家居化妆品

信息来源:zhuang365.com  时间:2019-07-17  浏览次数:41

中国网1月15日讯 近日,市场监管总局公布“双十一”、“双十二”期间线上消费投诉举报情况,截至2018年12月24日,43032名消费者提交线上消费投诉举报124981件,涉及企业49023家,较2017年同期增加了77.7%。消费者诉求主要集中在家居用品、服装鞋帽、食品、化妆品和租赁服务等领域。

“拒不履行合同约定”、“不履行三包义务”和“不按约定履行送货或安装义务”等问题反映比较突出。在线纠纷调解企业在快速维权、积极和解方面表现突出。

目前,全国12315互联网平台共有3552家在线纠纷调解企业(ODR企业),直接面向消费者处理纠纷,平均处理时长8.6天,和解成功率均值50.35%,效率为传统模式的2.6倍,有效提高了消费者满意度。

市场监管总局网监司有关负责人指出,企业作为消费维权“第一责任人”,要以此次通报为契机,建立完善首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度,积极妥善处理消费纠纷,尽快解决在产品质量、售后服务、履行合同等方面存在的问题,特别是要抓紧解决近期消费者高度关注的预付费“交费容易退费难”问题,主动维护消费者合法权益;电商平台企业,要切实承担起平台主体责任、畅通维权渠道,加强对入驻平台经营者及商品的管理和审核,积极维护春节期间公平竞争的市场秩序。

该负责人强调,从消费者反馈看,ODR企业直接面向消费者处理纠纷,不仅节约了维权成本,提高了工作效率,更好地展现了企业诚信经营、合法经营的形象。希望更多企业加入到在线消费纠纷处理的绿色通道中来,通过不断提高商品质量和服务水平,尽可能地减少消费纠纷,促进消费增长,营造良好的消费和市场环境。

下一步,要积极落实《电子商务法》、《消费者权益保护法》,完善在线纠纷调解机制,全面开展消费投诉公示,不断推进市场监管部门、电商平台、行业组织和消费者共同参与、有效协同的消费环境社会多元共治。

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